这本HCD工具包是IDEO在2009年出版的一本理论结合实践的设计指南。严格来说，它面向的对象，是全世界的非政府组织及带点公益性质的企业，所以【设计】这个词在这本工具包中的含义与咱们平时理解的略有不同，不是简洁大气国际化和苦逼的结合体，而是更宏观更高层次的“大设计”。当你管设计一个页面叫“design”的时候, 人家满脑子想的却是如何改善第三世界国家人民的用水难问题，design的不是细节，是生活方式。高度首先就不一样了。 IDEO压根儿也没把自己定位成设计公司，它网站的title标签中写的是“全球领先的商业创新咨询机构”，全是keywords，自己琢磨去吧。
由于它的高度，我们也许无法通过阅读它解决什么的实际问题。它给的不是鱼，而是渔。 是放之四海而皆准的设计原则、方法及流程，是一种正确的解决问题的思路。
HCD 是 Human Centered Design的缩写，同时IDEO巧妙地将它用于解释设计的3个阶段。
今天我们主要来介绍第一个阶段——HEAR
结合我们的日常工作，HEAR阶段可以理解为用户调研阶段。在这个阶段，小组的目的是收集用户的信息和故事、为此，小组成员需要确定目标用户、制定访谈计划等。
整个过程分为6个主要步骤。
1. 明确设计挑战
HCD的基础是明确一个简洁设计的挑战。
一个设计挑战应强调以以人为本的方式进行，并保留一定的可能性。
例如：“为农村居民创造一种用于储蓄和投资的产品。”
设计挑战，可以由小组领导决定，或可以由小组共同决定。一个好的设计挑战应该是：基于人（而不是技术，产品或服务的功能），足够宽广，以确保可以让你发现到那些潜在的价值。同事它还要足够窄，以具备可控性。
以此为目标，村长会给对小组收集到的信息给出一些建议，帮助核心小组筛选重要信息。
核心小组建立的标准，通过民主选举的方式不断聚焦和缩小。
前三名分别为：
» 我们可以为缺水的农民提供什么帮助？
» 什么是IDEO可以提供的最好的方式沟通？
» 农民可以接受什么？
该小组讨论通过讨论研究问题的潜在联系发现，第二个问题和第三个问题实际上是密切相关的。因此核心团队将设计挑战重新定义为：“通过对少数核心农民的调研来满足更广大群众的需求”经过激烈的讨论和最后表决，确定了该挑战。
2. 整理已知和未知的信息
在埃塞俄比亚，IDEO的员工明确一个设计挑战需要经过一系列不同的步骤。首先，核心小组 （由村长和IDEO员工组成）确定一个挑战的标准：
这个标准是：
»在3-4天完成
»集中收集农民需求
»覆盖面广，以发现农民的真是需求
3. 确定访谈对象
找到最合适的访谈对象是至关重要的。
性别，种族，和阶级平衡 性是确定访谈对象的关键。
• 三分之一的参与者应该是“理想候选”：那些是成功的，迅速接纳新技术，和/或表现出被期望的行为。
• 三分之一的参与者应该是相反的极端：那些都非常差，抵抗新技术，和/或表现出有问题的行为。
• 三分之一的参与者应该是介于两者之间：那些研究人员认为代表“平均”的人。
4. 选择访谈方法
设计研究不仅在了解个体，也在勾勒个体在其所处社会环境中的行为方面都很有用。
因此，运用很多研究方法很重要。在这本书中所描述的方法外，二级源头法和定量数据法可以作为研究方法的补充，来理解不同地区之间的收入或资产的差异。
方法1：个别访谈
个别访谈对于大多数设计研究来讲十分关键，因为它可以使研究人员对被研究对象的行为和生活进行深入和丰富的理解。如果可能的话，在被访者的家中或工作场所见面，以便于可以观察到他们在生活/工作环境中的表现。在这种环境中进行访谈，会使受访者更轻松，也可以让你看到他们在访谈中谈论的对象，空间和人。
注意
如果研究小组有很多人，参加任何单一访谈的人数都不应超过三人，这样才不会给你的受访者制造一个需要在家中接待一个大团体的困难。
主要优点：
（1）获取的信息更加深入、详细和全面；
（2）可以进入到受访者的内心，了解他们的心理活动和思想观念。
（3）深入地了解行为发生的背景和影响行为的广泛决定因素。
（4）研究者有更多机会分享和了解应答者的观点，以及他们在更广泛问题上的信念、经历和语汇等；
（5）可用于研究个人隐私或敏感性问题。
缺点：
（1）需要具有高度熟练技巧和受过专门培训的调查员。
（2）记录和分析的方法耗时。因此，样本规模通常较小， 通常在10－60名之间。
（3）解释资料需要丰富的经验和高水平的技巧。
方法2：小组访谈
基于小组的访谈是一种很有效的方法来快速理解一个团体。小组访谈可以帮助理解一个团体的生活和动态，了解一般性的团体问题，并给这个团体中的每个人都有机会表达他们的观点。但是，小组访谈在个体进行深入理解 和 探究用户在普世价值观下真正的想法 方面并不擅长。
小组会议的原则：
大小：7-10人来自不同的经济背景
地点：约在一个共享的社区空间的中立地点，以便于所有的人都方便到场。
性别：根据用户所处的社会环境和风俗，选择混合性别访谈或同性别小组访谈（如果男性和女性需要分开进行，可以挑选两位主持人同时进行访谈）。
年龄：根据访谈的主题和当地情况，选择家长和青少年/儿童的混合访谈或分开访谈。
要注意，在用户所在的社会环境中，是否男性和女性的话语权是一样的？如果不是，男性和女性的分开访谈是有意义的。
当地政要（如市长，地方管理者等）是否出席？如果是这样，他们的意见，可能妨碍他人的自由发言。
被访用户是否将你的访谈看做是访谈金、访谈礼品或慈善款的来源？如果是这样，他们的互动情况可能会受取得潜在利益的愿望的影响；应该在访谈前先做一个介绍，告知此次访谈的目的，并声明什么东西也不会赠送，这样做可能会带来帮助。
此外，访谈者有时会无意地穿着工作服，这样就在自己和参与者之间制造了一定的距离感，给出了一种被访者与访谈者的区别性信息。
重要的是要减轻访谈者和被访者处于不同身份的这种障碍。
这里有一些提示：
»与参与者坐在同一高度
»如果有超过一名访谈人员，不要坐在一起;错落的坐在整个被访谈对象群体中间
»尽量不要穿公司或组织的特有以表明你的访谈者或研究者的身份
»尽量穿着的与被访谈者相似
方法3：在用户环境中进行
在被访者居住，工作和社交的地方进行访谈，将自己沉浸他们习惯的氛围中，会得到一些新鲜的见解和意想不到的机会。
当设计者不仅仅是从知识层面上，而是从经验层面上都很了解被访者的时候，以人为本的访谈效果会达到最好。
尝试做和你的被访谈者同样的事情，与其谈论他们的生活经历。
这里有一些小技巧：
人们的所说和所做并不总是一致的。这并非误解你的意图，只是人们往往对于他们每天做什么有强烈的自信，但实际上可能并非如此。我们的目标不是纠正或指出这些误解，而是理解这些差异。
身临其境的经验会让你在得到别人说什么的基础上，更进一步去了解他们的想法和感受。
身临其境是指通过融入人们的生活，做一些他们日常做的事情，从而达到真正的可以换位思考的境界。
这种深层次的融入使我们将最真实可靠的直觉带入到我们的设计方案中。
当受访者脑中的观点使我们能够进行设计决策的时候，我们开始采纳受访者的观点。
当然，我们总是要回到被访者中去，从源头上得到反馈，以确认我们的直觉是否使我们做出了正确的选择，我们如何才能改善和提高。
深入接触，显示承诺和后劲。
例如，跟一个人在他或她的领域工作一天，跟一个家庭生活了几天或帮助他们把他们的商品搬到市场，都是你向你的受访对象表现出你对于其日常生活有浓厚兴趣的方法。
信任随着时间的推移而建立，人们也会慢慢放松，并乐于与你分享他们的计划和对未来的希望。
许多NGO在长达数月的关系建立后，获得了这种深度的联系。
方法4：自我记录
自我记录是一个很有效的方法，尤其是在需要进行长时间观察或在研究人员不能到现场，却要了解被研究者团队的细微生活时。
生活经历的记录，如日记，让团队可以看到被研究者如何看待他们的生活，社会结构和关系。
可以尝试招聘几个人，并给他们相机，摄像机，录音机或日志，并给他们说明书，教会如何使用。
让他们记录他们几天或几周内的生活。给他们设计原则，以指导他们如何轻松地记录将对研究项目有用的活动信息。
自我记录的方式越容易，参与者就越有可能完成这项工作。
通常，十几岁的青少年是自我纪录的最佳候选者。
青年人往往更期望以新奇的方式来表达自己，并能比更年长的人更敢于记录他们的生活和环境。
您可能会发现您的参与者需要一点点帮助来学习如何进行自我记录。
如果是这种情况，给他们展示一些其他人如何做自我记录的例子，或者花几个小时，向他们展示如何捕捉信息。
性别
注意那些已经融入社会的人的记录
一定要聘请男人和女人都来完成这项工作，从而达到观点的平衡。
另外，还要注意阶级、年龄、和其他会影响到人们能够搜集和记录的信息的因素。
方法5：用户驱动发现法
在大多数情况下，对某个主题最有话语权的专家，和对某个设计挑战最具有洞察力的人是那些生活在用户环境中的人或最终用户。
考虑招募他们作为项目的主要研究人员，翻译人员，设计师和/或项目关键人。
与其他参与者有牢固关系，受人尊敬的领导者，或那些在知识和道德上有良好声誉的人，都是很好的研究合作伙伴。
让这些成员来引导研究，其他的参与者可能会更加公开和诚实地表达自己的关注点。
此外，通过他们对用户环境的深入了解，这些 研究合作伙伴可以帮助解释其他与会者的发言背后隐藏的意义和动机。
方法6：专家访谈
专家可以提供更深入的，或更技术性的信息。
当团队需要在很短的时间里了解大量信息，或已对这一主题做了大量研究的时候，专家访谈尤其有用。
进行专家访谈的一些好的时机是：
» 要了解的一个特定的社区或主题的历史
» 要了解可能会影响解决方案的设计和实施的法规
» 收集最近发明的或在平行领域的新技术信息
当然，请注意，专家访谈不是参与者和社区成员的替代品。
通常专家会夸大他们的专业知识，或肆意发展他们那些可能扼杀创新的假设和偏见。如果可能的话，采访专家同一个主题的不同点，以便平衡偏见。请记住， 不要向专家寻求解决方案，或采取他们的想法作为最终的解决方案。
方法7：在新的地方寻求灵感
激发新灵感的最佳途径之一，是在其他环境中观察类似的经历，而不是过于专注于研究课题。在不同环境中观察——这一简单的行为往往会带来新的见解。
例如，一个外科医生可以在参观了一个硬件商店后，对如何重新规划他的医疗用品供给产生新的见解，某航空公司的雇主可能会通过观察一个酒店前台后对他的公司如何进行登记检查产生新的想法，或者一个水壶创作者可以观察个体运输重物或液体的其他方式。
5. 制定访谈计划
访谈是一门艺术，它能够让你从受访者那里获取信息以及与他们成为能产生共鸣的朋友这种双重需求之间取得平衡。
有意识地指定访谈策略是获取这种平衡的关键。我们有三种方法帮助你制定正确的访谈方法：
• 访谈指南
• 牺牲式概念
• 访谈技巧
方法1：访谈指南
请一个人对比你的想法和他目前做事的方式。
你也可以创建两种概念对比，或者完全对立。
如果有一些对比的方案，人们很容易对方案作出反应。
方法2：基于场景的问题（牺牲式感念）
基于场景的问题能够让假设或者抽象的问题更易接受。它是一种想法或解决方案，有助于进一步理解话题。这个概念不必是可行或合适的，因为它唯一的目的是深入理解。它可以让对话活跃，让受访者讲述的故事更加具体详细，还可以检验和挑战你的假设。基于场景的问题可以是用口头阐述或者用图片、绘画表现的场景。它可能是一个人可以触摸的物体。也可能是参与者可以尝试的一种体验。
对很多人来说很难回答的抽象的问题包括：
关于风险、保险和担保的问题
关于交易的问题
关于投资回报的问题
关于未来行为的问题
通过这种方法让问题别那么抽象：
不要问：“你需要支付多少钱以降低购买新科技的风险？”
描述两种场景让参与者选择：“假设有两种技术都能提高农场产量，你需要在这两种新技术中选择。第一种花费1000但是没有担保。第二种花费1500但有担保，它保证在第二个丰收年，你得农场产品将翻倍，否则我们回来带走技术并返还1500。你倾向于哪种方案？”
方法3：访谈技巧
通过说故事，人类揭示了一些日常生活经验中重要的问题和机会。
通常，人们说的跟他们实际做的不是一回事。
因此重要的一点是不要仅依赖于在访谈中问一些直白的问题。
结束语
以上为IDEO工具包HEAR部分的内容翻译，有些地方翻译的不到位欢迎大家指出。还有些地方我结合上下文加入了自己的理解，可能和原文略有出入。
以后还会陆续向大家介绍IDEO工具包的Creat和Deliver部分。谢谢！
本文标签: 用户, 用户调研
