以更好的方式引导用户为应用打分

设计文章 / 用户研究 | 2014-07-09 | 发布者: mobileui

没人希望被打扰，特别是当他们正在做各种事情的时候。既然这样，移动应用也没有道理在用户正在进行任务的时候请求他们打分。为什么不试着以更好的方式与用户交流呢？

本文中，我们将探讨引导用户为应用打分的策略，看看怎样做才会更有效，并且使用户及产品方都受益。

向你的用户征询反馈是很重要的，不然你怎么知道人们对你的产品看法如何呢？我见到过一些请求用户打分和评论的良好方法，不过仍然有改进空间。

App Store中的评论方式不能说是最有效的，因为它只是一种单向的交流方式。按理说应该有更好的方法，某种更具对话性的方法；尤其是在评价反馈不是很理想的情况下，这样的方法比单向交流更有解决问题的能力。

为什么用户的打分和评论对产品很重要？

无论是苹果还是Google，他们都会在应用的图标和标题旁边放上来自用户的打分，以便让浏览者快速了解该应用的品质。人们通常不会下载那些三颗星以下的陌生应用。

这样的机制在多数时候还是比较有效的，但在一些特定的情况下也会存在问题。例如多数非技术背景的用户并不了解那些由于设备自身系统及硬件兼容性所导致的问题，他们会把错误归结到应用上面，对其产生错误的评论。此外还会有形形色色的误会以及荒谬的情况发生，例如有些用户责备一款闹钟应用不会自动停止闹铃，甚至在手机没电之后还会响着。(你可以自己Google到App Store当中的一些“蠢”评论，它们真的很有意思)

有些科技评论员甚至向用户建议，如果应用内弹出请你评分的对话框，那么你就去打一星。虽然无理，但不得不说，如果你以错误的方式和原因向用户提出打分请求，那么人们确实会产生负面反应。简单而突兀的要求用户在他们完成任务的过程中给应用打分，这对于产品体验的损害是巨大的。不如问问自己怎样才能做的更好一些，或者能否站在用户的角度考虑一下怎样做才能帮他们解决有可能遇到的问题，而避免负面的反馈发生。

为什么传统的打分方式不理想？

想象一下你正在餐厅就餐，开心的埋头享受着美味，这时服务员走过来打断你，问你这道菜的味道怎么样。

这和用户正在使用你提供的产品完成他们的任务，而你却粗鲁的突然跳出来让他们打分的情况差不多。当用户正在做事时，无论如何不要打断他们。

我们把情境设想的更加具体一些，看看这种事情发生在你的典型用户身上会是怎样一种状况：他们刚刚打开你的应用——我们假设他们正准备发点微博什么的——突然一个对话框出现，上面写着“嘿，给我们的应用打个分吧！” 猜猜用户会有怎样的反应？他们打开应用为的是完成某种目标，而你却跳出来打断他们并让他们帮你的应用做些事情？用户有很多事要做，帮应用打分这件事永远是排在最后面的；除非你激怒了他们，以至于他们忍无可忍一定要立刻给你差评。

要在恰当的时间点向用户征询反馈。“恰当的时间点”因应用而异，设计师们应该找到属于自己产品的正确时间点。关于这个问题，Dan Counsell有着不错的见解。下面的引用是他关于Clear的一些看法：

只有在一些条件达成的情况下，Clear才会向用户展示请求打分的对话框。首先，用户的使用时间已经达到几周以上。其次，用户已经清空了已有的任务列表。对于Clear这种类型的产品来说，这是最佳时间点——用户已经习惯了这款应用，并且刚刚完成所有待办事项的那一刻是他们心情最好的时候，而且多数情况下他们不会立刻开始建立新的清单开始新的任务。

对于我们前面举的发微博的例子，更恰当的时间点是当用户已经使用该产品发布过若干次内容之后。而对于照片编辑类的应用，则是在用户已经编辑并保存过若干张照片之后。无论是怎样的产品，寻找“恰当的时间点”要考虑三个方面的因素：第一，用户已经实际使用和体验过必要的次数或时长；第二，用户在哪些环节最有可能产生正面情绪；第三，用户已经完成了主要目标，不会立刻有新的任务需要处理。

从“打分”到“反馈”

你可能已经注意到了，我们虽然在讨论打分和评论的话题，但前面提到过几次“反馈”这个词。我的观点是，我们看这件事的角度应该从“打分”切换到“反馈”上。要打造真正优秀的产品，产品设计者更需要了解的是用户对于你产品的体验，无论是好是坏。如果一切都还不错，引导他们到App Store去留下评论当然是合理的；如果不是，你最好首先了解一下他们不开心的原因是什么，看看自己能从产品角度做些怎样的改变。

怎样做到这一点呢？试试让他们发邮件给你。

这种策略对于那些已经产生沮丧和挫败感受的用户来说尤其有效。如果你不试着首先与他们进行沟通，他们就更加倾向于到App Store当中说出自己的苦闷，而到了那里你便没有机会进行回复了。通过邮件，你可以实现真正的双向沟通。

直接从用户那里获取反馈能让你更清晰的了解他们遇到的问题，而且这样的反馈形式更具行动指导意义，对于崩溃报告一类的信息形式可以起到良好的补充。

我们是怎样将这种方式付诸实践的

经过认真考虑，我们在自家的商业新闻应用The Business Journals当中增加了“反馈模块”。它的工作机制最初是这样的：

用户初次使用这款应用的三天后，我们会通过一个对话框向他们询问产品体验好或不好。
- 如果用户做出了正面反馈，我们会引导他们到App Store打分和发表评论。
- 如果用户选择了负面选项，我们会引导用户通过邮件直接向我们进行意见反馈。
如果用户没时间做出反馈，也可以关闭对话框。

我们认为三天的间隔期限算是一种不错的折中方案，用户能有较为充分的时间去尝试产品并产生感受。间隔期限以“天”为单位，而不是“使用次数”，这是由特定产品的用户习惯所决定的。很多目标用户会在一天当中多次打开应用，每次的浏览时间较短，所以按次数计算的话很有可能导致用户没有足够的时间去全面的体验产品。

一旦用户通过邮件给到我们反馈，我们的支持团队就会进行回复沟通。有些用户会抱怨版本更新之后的设计样式，但更多的是在反应他们丢失了密码，甚至是一些连我们自己都无法确定的法律方面的问题。最终，这些邮件当中的多数问题都会被我们考虑到下一次的产品迭代当中，使我们的应用变得更好用，bug更少，用户与内容之间的距离越发缩短。这也使我们的应用在App Store中的得分从1.5星提升到了4.5星。